E-Business: Mit Mehrwert erfolgreich am Markt

Artikel in Deutscher Drucker Nr. 26 vom 28. August 2003

Noch gibt es keine Anzeichen für eine Wende beim Geschäftsklima der Wirtschaft in Deutschland. Es ist daher auch nicht absehbar, wann die Druckindustrie mit einer Verbesserung ihrer Situation rechnen kann. Wer jetzt aber resigniert, hat schon verloren. Weltweit empfehlen Experten, die Schwierigkeiten, mit denen die Branche konfrontiert ist, in Chancen umzuwandeln - das tat Köller+Nowak. Lesen Sie den Artikel "Köller-Nowak, Düsseldorf (Anwenderbericht)" hier weiter.

Ein Ratschlag, der zur Zeit überall zu hören ist, heißt: keine Kapazitäten, sondern Produkte und Lösungen verkaufen und den Kunden einen Mehrwert bieten. Die Produktionstechnologien alleine geben den Druckereien keine Möglichkeiten mehr, sich abzugrenzen. Auch Qualität und Termintreue reichen heute vielfach nicht mehr aus. Entweder wird über den Preis gekauft, oder die Druckerei bietet dem Kunden einen klaren Mehrwert, z. B. in Form von Datenbanken- oder Mailingdiensten, dem Druck variabler Daten oder einer speziellen Weiterverarbeitung.

Ingo Nowak Geschäftsführer der Druckerei Köller+Nowak: "Mehr Service durch E-Business."

Was die Düsseldorfer Druckerei Köller+Nowak, seit 1977 am Markt, unter "Mehrwert" versteht, klingt überzeugend. "Wir hören richtig zu, was unsere Kunden möchten, und schaffen Vertrauen", sagt Geschäftsführer Ingo Nowak, "daher stehen unsere Kunden auch in schlechten Zeiten zu uns und wechseln nicht einfach den Lieferanten".

Ganz neu bei Köller+Nowak ist ein Service, der dem Kunden handfeste Vorteile bringt und ihm die Entscheidung, Stammkunde zu bleiben, zusätzlich erleichtert: eBusiness. Durch Zugriff auf einen individuell für ihn eingerichteten Bereich innerhalb der Website von Köller+Nowak kann der Kunde abrufen, wie viele Exemplare einer bestimmten Broschüre noch als Halb- oder Fertigware in der Druckerei lagern, wie das vor zwei Wochen eingeholte Angebot für einen Katalog aussah oder wann die Lieferung einer Teilmenge an ein Auslandswerk erfolgte. Mehr noch: Er kann anhand des Angebotes seinen Auftrag erteilen oder etwa schnell Drucksachen bestellen. Und das rund um die Uhr.

Start mit Hiflex Print
Der Weg zum eBusiness begann für Ingo Nowak mit der Suche nach einer neuen Branchensoftware. Über die Suchmaschine "Google" stieß er auf Hiflex Print - und entdeckte mit Erstaunen, dass dort im Herbst 2001 die eBusiness-Funktion bereits im Gesamtkonzept enthalten war. Zug um Zug lernte er auch die anderen Vorteile von Hiflex Print kennen, so dass es keine Frage mehr war, diese Branchensoftware anzuschaffen und im Betrieb zu integrieren. Die ursprüngliche Idee, die Nachfolgeversion der bis dahin verwendeten Branchensoftware zu kaufen, war schnell vom Tisch, denn die war im Vergleich zu Hiflex Print nicht offen genug.
"Ich wollte ein offenes System, das zukunftsweisend ist", sagt er rückblickend, "Offenheit war für mich ein wichtiges Kriterium, und eine ausschließlich auf Microsoft zugeschnittene Branchensoftware ist eben das Gegenteil davon. Hiflex war das einzige System, das die absolut offene Vernetzung bis ins Internet bereits integriert hatte - ohne Zusatzpakete oder Optionen."

Pluspunkt Support
Einen weiteren Vorteil lernte Ingo Nowak schnell kennen und schätzen. "Der Support ist schnell, freundlich und sehr persönlich", meint er. "Man ist direkt beim Spezialisten. Es gibt keine Hotline im Sinne von Call-Center und keine Warteschlange, in der man erst mal eine Viertelstunde hängt. Entweder hat jemand Zeit oder es ruft jemand zurück." Was ihm sehr entgegen kommt, ist die Nähe des Supports zur Entwicklung. Sollte es vorkommen, dass der Support eine Anfrage nicht selber lösen kann, darf er sogar innerhalb von einer Woche mit einer kleinen Programmänderung, einem kleinen Programm-Update rechnen und braucht nicht zu warten, bis die nächste Version herauskommt.

Vor allem in der Zeit vor der Einführung von eBusiness - einer Zeit des "Bastelns" und Probierens - profitierte Ingo Nowak von diesem umfassenden Support. "Ich habe teilweise täglich mit Hiflex in Aachen telefoniert", gibt er zu. "Im Grunde genommen gibt es immer etwas zu klären, weil die Software ja auch wächst. Ich habe ständig eine Liste an Optionen, bei denen ich auch Anpassungen vornehmen möchte. Den Support von Hiflex erlebe ich also nicht im Sinne von Fehlerbehebung, sondern im Sinne von Weiterentwicklung."

Besonders vorteilhaft ist laut Nowak, dass der Support (zwölf Stunden täglich, auch an Feiertagen) und die Updates der Branchensoftware in der jährlichen Gebühr von Hiflex Print enthalten sind. Dabei kann die Branchensoftware an beliebig vielen Plätzen eingesetzt werden.

Zeitintensives Suchen gibt es nicht mehr
Vier bis fünf Mitarbeiter arbeiten bei Köller+Nowak mit Hiflex Print, zwei davon ständig. Auf die Frage, ob es einen Bereich gäbe, der durch Hiflex Print komplett revolutioniert worden sei, nennt Ingo Nowak spontan die "Dokumentenmappe". Hier werden alle Dokumente in den Original-Ansichten der Word-Dokumente gespeichert. Das System benennt und verwaltet diese Dokumente selbst. Das heißt, zu einem bestimmten Auftrag, den der Anwender abruft, kann er sich sämtliche Dokumente auflisten lassen. In Sekundenschnelle wird das gesamte System durchkämmt.
"Innerhalb von einer halben Minute habe ich ganz konkret den Lieferschein dieses Auftrags gefunden", erläutert Nowak. "Ich mag gar nicht daran denken, wie wir früher Kopien abgeheftet haben", fährt er fort, "wenn damals ein Kunde anrief und die Kopie eines Lieferscheins haben wollte, um zu wissen, wie viel Exemplare an welche Adresse ausgeliefert wurden, mussten wir erst stundenlang Ordner durchsuchen."

Internetbasierte Lagerhaltung
Wie wohl bei jedem fortschrittlichen Unternehmen, bestand auch bei Köller+Nowak der Wunsch, im Internet präsent zu sein. Die erste Homepage wurde 1998 eröffnet - vorerst noch als klassische Firmendarstellung. "Als der Bundesverband Druck Cross Media promotete, haben wir uns natürlich auch damit beschäftigt und in Kooperation mit einer Agentur Webinhalte angeboten", berichtet Nowak, "allerdings haben wir auf lange Sicht gemerkt, dass das nicht unser Geschäft ist."

Praxiseinsatz

Ingo Nowak kann sich per Laptop und Wireless-LAN ins Firmennetz einloggen.

Nach der digitalen Vernetzung des Betriebes und der Installation der Branchensoftware Hiflex Print sah die Sache dann anders aus. Es lag nahe, die vernetzten Daten - zumindest die, die dem Kunden nützlich sein können - im Netz darzustellen. Ziel ist es, dem Kunden mehr Transparenz und einen besseren Handlungsspielraum zu bieten. Nicht zu vergessen die Verschlankung der Prozesskosten beim Einkauf, die bei Großkunden mit erheblichen Druckvolumen eine nicht unbedeutende Rolle spielen.

Nützlich ist ein Zugriff auf Teile der Branchensoftware etwa dann, wenn ein Kunde große Mengen eines Prospektes produzieren lässt, um einen günstigen Einkaufspreis zu bekommen, die Mengen dann aber nicht in seinem eigenen Haus lagert, sondern Köller+Nowak die Lagerung und Logistik überlässt. Plant der Kunde z.B. eine Werbeaktion und braucht eine bestimmte Menge an Prospekten, musste er früher anrufen und sich die Lagerbestände durchgeben lassen. Heute loggt er sich mit einem Passwort auf der Internetseite von Köller+Nowak ein und sieht sich die Bestände an.

Mit der ebenfalls in der Branchensoftware enthaltenen Funktion "Mail-Roboter" lässt sich Nowak - sobald bestimmte Lagermengen unterschritten sind - automatisch per E-Mail benachrichtigen. Eine entsprechende Mail des Inhaltes "Achtung - Lagermenge unterschritten. Bitte neuen Auftrag an Köller+Nowak erteilen!" geht auch an den Kunden.

Will der Kunde jetzt wissen, wie hoch der Preis für Nachdrucke ist, orientiert er sich entweder an einem bereits im Netz vorhandenen Angebot oder er lässt sich von Köller+Nowak ein neues Angebot machen, das dann wiederum über einen Automatismus ins Netz gestellt wird. Vorteil: Hat der Kunde abends ein Meeting und braucht den Zugriff auf das aktuelle Angebot, kann er sich die Daten schnell und zuverlässig online abrufen.

Der Kunde kann auf Knopfdruck den Auftrag erteilen und die Daten zum Auftrag hochladen. Die Auftragsdaten sind dem Auftrag dadurch direkt zugeordnet und werden vom System entsprechend verwaltet. Zur selben Zeit erhält Nowak per "Mail-Roboter" eine SMS oder eine Mail, die ihm sagt, dass der Auftrag erteilt wurde. Nachricht erhält er übrigens auch, wenn kein Auftrag eingeht, denn der "Mail-Roboter" erinnert nach ein paar Tagen daran, zum Kunden noch einmal Kontakt aufzunehmen.

Sehr viel mehr als nur ein guter Kundenservice
Köller+Nowak hat eine ganze Reihe von Kunden, die sehr daran interessiert sind, die Vorteile des eBusiness zu nutzen. Sie erhalten die Möglichkeit, sich über ein Passwort in ihr eigenes Angebots- und Auftragsarchiv einzuloggen - in die personalisierten Echtdaten von Hiflex Print. Das eBusiness-Archiv ist übersichtlich strukturiert und bietet Antwort auf die Fragen, was es bisher für Angebote und Aufträge gab bzw. welche Aufträge gerade bei Köller+Nowak laufen. Außerdem können Detailanfragen direkt interaktiv beantwortet werden.

Im Log-In-Bereich des eBusiness-Moduls können Kunden unter anderem ihr Auftragsarchiv öffnen, um zum Beispiel Dokumente zu abgeschlossenen Aufträgen einzusehen.

Zusätzlich zu diesem Standardumfang der eBusiness-Lösung richtet Köller+Nowak für Großkunden auch spezielle Lösungen ein. "Alles, was man aus klassischen Shop-Systemen aus dem Internet kennt, ist möglich", sagt Ingo Nowak. So implementiert er auf Wunsch z.B. firmenspezifische Einkaufsmodalitäten mit Mindest- oder Höchstgrenzen sowie Abrechnungsvorschriften. In einem späteren Stadium möchte er den Kunden auch noch die Möglichkeit bieten, in die RIP-Daten ihrer Aufträge hinein zu sehen und den Status des laufenden Auftrags zu verfolgen. Genauso ist für die Zukunft geplant, den Kunden den Zugriff auf eine eigene Bilddatendank zu eröffnen.

Vorteile auch für die Druckerei
Das neue eBusiness bietet nicht nur für die Kunden Vorteile, sondern auch für die Druckerei Köller+Nowak. Sobald der Kunde etwas online bestellt, legt die Branchensoftware automatisch einen Auftrag an und benachrichtigt Ingo Nowak. Der kann sich jetzt die entsprechende Auftragstasche ausdrucken lassen, an die auch die Kalkulationsdaten angehängt sind. Handelt es sich um den Abruf von Fertigwaren, wird ihm sogar direkt in der E-Mail mitgeteilt, dass der Lieferschein erstellt ist. "Ich brauche nur noch auf den Link zu klicken und bekomme den Lieferschein auf den Bildschirm - inklusive der Protokolle zur Lagerentnahme und den Aktivitäten des Kunden. Das ist alles total automatisiert".

Personalisierung von Drucksachen
Ein weiterer Vorteil ist die Personalisierung von Drucksachen direkt über E-Business. Beispiel: Visitenkarten. Preisgünstig und ohne großen Aufwand lässt sich die Produktion anhand vorher festgelegter Gestaltungsgrundlagen durchführen. Das ist nicht zu verwechseln mit einem Visitenkarten-System für Privatleute. Hier geht es um Konzerne, die in allen Filialen Drucksachen (z. B. auch die klassische Visitenkarte) im gleichen CI benötigen. Der Kunde trägt seine personalisierten Daten einfach in ein Formular ein. Über PDF-Funktionen werden die personalisierten Inhalte dann auf einer Standard-Visitenkarte (im Konzern-CI) automatisch generiert. Der Kunde kann die Visitenkarte noch am Monitor begutachten, freigeben und den Auftrag erteilen. Dieses PDF landet direkt im RIP und ist fertig für den Druck.